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三步应对顾客说“No”

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放大字体  缩小字体    发布日期:2014-07-12  来源:世界经理人  浏览次数:51
核心提示:客户不会总是对你说Yes,事实上,No是销售人员听到最多的一个字,尽管说No的形式和具体的表达会千差万别。然后,很少有销售人员
客户不会总是对你说“Yes”,事实上,“No”是销售人员听到最多的一个字,尽管说“No”的形式和具体的表达会千差万别。然后,很少有销售人员能够有效应对。

如果客户说“No”,你要如何应对?请按以下三步走。

 

1. 理解。

从理解你的客户开始。这会帮助缓解紧张情绪,以免对方产生戒备的心态,同时有助于创造一种积极的气氛。理解客户需要你做两件事:1,让客户知道,你理解他的想法或感受;2,找到一些例子证明你的理解是真实可靠的。

这里有一个例子。假设你的潜在客户说:“我要再想一想。”你要表示理解,你可以说:“我知道你的感受,当我第一次介绍这个概念时,我的很多其他客户也是这么说的。”你的证明会让客户相信你是真正理解他们的想法和感受。

当你这样做的时候——理解你的客户——有助于缓解紧张氛围,让客户感到你和他站在同一边。

 

2. 试探。

在表示理解客户之后,开始发问。通常客户心里的想法不会太具体,你的问题可以要求他们想得更具体些。你必须引导他们的回答,不要模糊、宏观的想法,越具体越好。要做到这一点,如何提问是关键。

还是刚才的例子。在表示理解之后,你可以问:“当你说需要再考虑下时,你希望更深入考虑的具体是哪个方面?”

请注意,你问的是“深入考虑的具体方面”,这就从宏观到具体了。当你复述这些问题时,记得使用“具体的”、“确切的”等词语,这样可以使你的问题听起来更开放且没有威胁性。你提问的口气应该是询问式的,而不是挑衅式的。

如果你做的够好,你的潜在客户会和你分享他的具体的想法和感受。这是很好的,因为现在你知道需要应对的具体问题是什么了

 

3. 核实。

当客户回答提问时,请重复他的答案,确认他说的是他真实的想法和感受。还是刚才的例子,假设他说:“我需要再考虑价格,这比我们的预算要多。我不确定我们想要付那么多钱。”这将是一个很好的回答,因为你现在知道,问题的症结是什么了。

你富有技巧性的理解和提问已经揭示了真正的问题,现在,你只需要重复并请客户确定问题。你可以这样回应:“好的,所以,换句话说,你担心的问题是,如果产品价格超过预算,你要怎么负担,对吗?”对方会说,“是的。”

当你的潜在客户确认了这一点,你已经成功追问、确认了他拒绝你的理由或借口,并将问题具体化。现在,你就可以应对了。请注意,这时候他说了“Yes”。你已经成功将情绪氛围从最初的紧张、负面、对抗,转换成了轻松、正面、合作。
 

 
 
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